（原标题：以平台自治进步售后纠纷处置后果）开yun体育网

刘诚、刘希兰／文

跟着平台经济成为鞭策社会资源设立后果进步和耗损升级的紧要力量，平台纠纷频发、维权费劲、售后反应滞后等问题也悠闲走漏。数据夸耀，2024年我国电商退货率攀升至35%，其中部分女装品类的直播退货率更是高达80%。

传统依赖政府监管的模式，已难以秘密纷纷复杂、褊狭万变的收罗交游场景，平台亟须通过自治形式完善里面治理机制，进步售后纠纷处置后果。

平台需加强自治

跟着数字化交游场景不休丰富，平台用户数目激增，交游模式日益多元，新问题数不胜数。尤其在算法和数据驱动的配景下，问题的藏匿性、碎屑化和快速迭代特征愈加权臣。

以“内卷式”竞争为例，7月份的外卖大战给部分商品价钱带来了极大压力，导致商家利润下落、耗损者耗损品性裁减、骑手管事时长加多、交通安全性下落，三大平台的预期远景也被高盛等外资看空。监管部门实时约谈三大平台，并发布《中华东谈主民共和国价钱法修正草案（征求观点稿）》（下称《修正草案》）公开征求观点，进一步明确不方正价钱行动认定圭臬，表率市场价钱次第，治理“内卷式”竞争。

再以自动续订问题为例，其实质上是会员模式的数字化演化，本意是让耗损者通过便捷操作和更廉价钱得回产物和服务。为了拓展用户群体，平台不时会推出免费试用或廉价扣头行径。但这也导致部分耗损者在享受优惠聘用自动续订后，因不知谈怎么取消、没时候办理取消手续或健忘住消，进而连续被扣费。

对此，监管部门实时介入，选择了相干设施。2024年7月起实施的《中华东谈主民共和国耗损者职权保护法实施条例》，就极端温存到自动续订中出现的默许勾选、扣费无教导、取消难等侵害耗损者职权的问题；2025年6月，国度播送电视总局也郑重对互联网电视收费包自动续费进行专项治理。

但全体来看，政府动作监管者，其中枢责任在于明确口角问题的畛域，礼貌底线红线并鞭策公谈竞争的市场环境。政府监管的要点也应放在加强基础轨制成立上，通过法律轨则为平台和行业发展指明正确标的。

关于平台现实驱动的具体细节，由于复杂性较强、个体纠纷纷乱且即时性强，政府既枯竭实时信息，也不具备介入每沿路微不雅交游的资本和后果上风。因此，监管需要保持“留白空间”，为平台发展和自治留出立异空间。

在这种配景下，平台自治和行业自律就显得尤为紧要。平台动作连接商户和耗损者的中介，对瞻仰自身声誉和平台生态具有自然的内在能源。一个充满诓骗、纠纷不休的平台势必会失去用户信任，最终走向雕零。

更紧要的是，平台自治具有独到上风。一方面，平台简略获取微不雅交游数据和争议信息，实时监控交游行动。另一方面，在掌捏微不雅交游信息的基础上，平台不错运用技能技能快速识别异常情况并加以惩处。部分平台还建立了自动化处理和信用评价机制等以惩处售后纠纷。

平台自治简略进步治理后果、裁减治理资本、灵验减轻监管压力，为宏不雅经济的高质料发展提供有劲复古。

力不从心的传统形式

在平台出现的各类问题中，售后纠纷可能是最多且最复杂的。

连年来，平台在售后纠纷处置方面推出了好多新设施，如“七天特别由退货”“运脚险”“仅退款”等规则，以促使商家不休提高服务水平，让耗损者莫得黄雀伺蝉。

但跟着“七天特别由退货”规则被滥用，“薅运脚险羊毛”成为产业链，居高不下的退货率不仅莫得给耗损者带来更好的耗损体验，还给商家带来雄伟损耗，导致双输神色。

尤其是跟着直播电商和二手电商等新场景出现，售后服务已不再是简便的调整货问题，而是悠闲演变为一系列纠缠着用户理解、主不雅判断、商品圭臬与平台规则之间的多重博弈。

以二手电商为例，由于商业两边多为个东谈主用户，枯竭专科化的售后服务体系。且二手商品自己不时口角标品，使用印迹、成色进度、功能状态等难以精确量化。即便发布时附带图文描画，现实笔直后的体验各别也极易引发纠纷。耗损者关于产物的神志预期与现实收到商品时感受的落差，成为二手电商平台售后纠纷的主要泉源之一。

在直播电市场景中，问题更为突显。直播带货一定进度上依赖情谊刺激和即时决议来引发耗损者耗损能源。

由于耗损者常在短时候内下单购买商品，冲动耗损带来的后果是悔单率较高、退货肯求多。同期，直播中的宣寄语术不时夸张致使隐约描画，畛域游走在“好意思化商品”和“装假宣传”之间，进一步加重了耗损者的不悦。

在这种情况下，商家常以“用户看直播时应自行判断”为由拒却退货，而耗损者则以“误导性宣传”为由维权，堕入拉锯战。不错看到，传统的线性客服历程、模版化的售后处理和后台仲裁机制，依然无法搪塞现时高频、多变装纠纷近况。

这类问题并非国内仅有，在大家畛域内，平台售后纠纷处理齐面对难题。

以好意思国为例，平台也面对着在商户和耗损者之间均衡共赢的问题。调研数据夸耀，好意思国76%的耗损者合计免费退货是决定在那里购物的一个重要身分，但93%的零卖商暗示零卖诓骗对他们的业务来说是一个要紧问题。

根据好意思国零卖集结会（NRF）和ApprissRetail发布的呈报，2023年好意思国零卖行业线上退货率高达17.6%，远远高于线下零卖退货率。2023年，退货诓骗给好意思国零卖商酿成的总示寂高达1010亿好意思元。每璧还100好意思元的商品，零卖商就会因退货诓骗示寂13.70好意思元，其中包括璧还二手商品、璧还偷窃商品、使用诓骗性形式付款等。

面对坏心退款等问题，平台也尝试选择相搪塞策。如亚马逊此前通知对“退货次数过多”的账户进行封号或服务限度，但此举又引发了耗损者关于平台“算法公法”合感性的质疑。

面对售后服务遍及存在的矛盾和问题，我国政府部门不休加强对用户正当职权的保护。

2025年7月，工业和信息化部组织中国互联网协会和中国信息通讯商讨院发布《迁徙互联网应用服务用户职权保护合规管制指南》，要点梳理了服务提供、个东谈主信息保护、算法推选、服务收费、投诉处理、客服热线6个方面的用户职权保护条目。其中，与售后纠纷径直相干的有投诉处理和客服热线两项。

可是，它们主如果原则性章程，如“实时受理、处理用户投诉并在章程的时限内反馈处理收尾”，并弗成径直处置变化多端的纠纷事件。这就需要平台在这些原则性章程基础上，以更积极的姿态介入纠纷事件，一件件地作出具体处置。

加强平台组织立异

如上所述，平台售后纠纷处理起来情况复杂，跟着直播电商、二手电商等新模式的出现，传统的售后纠纷处理机制关于搪塞复杂各种的问题显给力不从心。

因此，关于售后服务和用户职权保护，国度也连续出台政策进行市欢。但即使有了政策市欢，要的确惩处好售后服务中存在的问题，进步售后纠纷处置后果，还需要平台在治理机制上进行深度配套立异，尤其是引入多元参与和协商式处理机制。

二手交游平台闲鱼上线的“闲鱼小法庭”机制，即是平台构建用户参与型自治机制的灵验尝试。闲鱼小法庭是闲鱼平台在其社区化生态的基础上，参考东谈主民长入委员会及“枫桥训诫”相干机制构建的一个立异产物。

具体来说，当商业两边在闲鱼交游过程中产生纠纷争议，且无法通过友好协商已矣一致时，则可通过小法庭进行投票协助处理。两边先充分提交简略赞助我方主见的相干凭证，然后开启小法庭评审任务。

开启后，小法庭将连忙挑选17位对纠纷相干商品相比擅长和专科，且属于高信用的优质用户担任“评审员”，并选择严格彼此匿名、孤独评审的形式。评审员仔细研读两边提交的凭证和证词，笼统判断投票赞助更有理有据的一方，并详备填写讲明投票赞助一方的根由。最终基于少数恪守多数的原则，得回票数越过9票的一方见效。

这种机制实质上构建了一种“社区共鸣型正义”，不再是由平台片面进行纠纷处理和施行，而是让商业两边也参与到平台自治过程中来。通过构建假造空间中的公序良俗，强化了商业两边对平台规则的招供感。

从纠纷惩处后果和治理成效来看，这种机制不仅极大进步了平台的纠纷处理后果，也在很猛进度上缓慢了传统客服处理机制下“用户理解不合称”和“信任机制缺失”的问题。

由于平台除外的用户裁判视角不时愈加逼近平素耗损者的态度，因而对两边行动也能作念出更具社会知识的判断。举例，这些“评审员”对“是否描画不符”“是否为合理退货根由”的判定，不时比系统规则更具弹性，增强了用户对治理收尾的接受度。

此外，通过“多半参与”“公开投票记载”等形式，小法庭还能起到威慑坏心行动的作用。一些用户自愿理亏或被说服，就会主动协商，提前惩处争议，也在客不雅上减少了平台进行售后纠纷处理的资本。

除了闲鱼平台外，其他平台也在积极探索自治机制，奋勉鞭策治理生态的完善。如好意思团平台推出了公众评审机制——小好意思评审团。该评审团是针对争议差评纠纷竖立的惩处机制。

关于平台上的争议性评价，商家不错拿起呈报，随后呈报会被推送给小好意思评审团，由“判官”们进行评判。当赞助商家的票数大于50%时，呈报通过，平台将剔除该差评对商家评分的影响。

不错料思到的是，平庸参与、用户共治的平台自治模式将成为平台治理的紧要标的。

其中，平台通过提供轨制框架、数据赞助和鞭策规则透明化，从“裁判者”向“平台化器”变装更动。用户通过参与裁判、进行反馈、共建信任文化，从“耗损者”向“社区共治者”身份演进。政府部门则饰演“规则设定者”和“容错激励者”的变装，通过明确底线、提供容错空间与轨制激励，从“监管者”向“赋能者”变装发展。

通过构建多方协同、共鸣驱动的平台治理共同体，不仅不错进步售后纠纷处置后果，也有助于建立一个愈加健康讲究的收罗交游生态。

（刘诚系中国社会科学院财经计策商讨院商讨员开yun体育网，刘希兰系中国社会科学院大学博士商讨生）